‘Begin klein: kijk eerst waar medewerkers veel tijd verliezen’

Lange wachttijden bij de helpdesk, FAQ's zonder antwoord op jouw vraag, een onpersoonlijke chatbot in plaats van een medewerker die met je meedenkt: Vera Bolleboom-Hoogendijk ziet in haar praktijk dat veel organisaties moeite hebben hun klantcontact goed te organiseren. Tegelijkertijd stellen klanten juist steeds hogere eisen aan de bereikbaarheid en servicegraad van bedrijven. „Als klant verwacht je snel geholpen te worden en dat er vooruit wordt gedacht. Bij complexere vragen wil je persoonlijk te woord worden gestaan door iemand die echt meedenkt én meeleeft. Dat kan lang niet elke organisatie waarmaken.”

Vera’s team is gespecialiseerd in digitale tools waarmee medewerkers efficiënter samenwerken en communiceren,  zowel met elkaar als met hun klanten. „In een moderne klantcontactomgeving zie je steeds meer integratie van systemen. Vaste telefonie vormt nog altijd de basis in de meeste bedrijven, met daarbovenop het mobiele netwerk en sinds de coronapandemie ook videobel- en chatapps zoals Teams. Tegelijkertijd zien we ook nieuwe diensten ontstaan zoals Teams Phone Mobile, waarmee je mobiele telefonie integreert in je digitale werkomgeving.”

Het integreren van tools is volgens Vera een logische volgende stap. „Toen we de pc kregen, konden we digitaal werken. Een volgende grote stap was het samenwerken in de cloud. En nu kunnen we dankzij een digitale, mobiele werkomgeving overal werken: thuis, op kantoor en onderweg. Je gebruikt daarvoor niet langer een losse tool, maar een complete werkomgeving waarin je samenwerkt, analyseert en vooruitkijkt. Die vormt een uitstekende basis om nóg een stap verder te gaan: met AI.”

Wie zijn klantcontact met ai wil verbeteren, moet volgens Vera eerst kritisch naar de eigen processen kijken. „AI is geen wondermiddel. Is de basis niet op orde, dan loopt AI daar ook op stuk.” Dat betekent vaak eerst knelpunten in processen aanpakken met automatisering, investeren in de kwaliteit van data en ervoor zorgen dat systemen goed op elkaar aansluiten. Vera: „Repetitieve handelingen, zoals informatie opzoeken, gesprekken loggen en actiepunten wegschrijven, kosten veel tijd én zijn foutgevoelig. Juist daar valt de grootste winst te behalen.”

Als die basis staat, kun je kijken waar ai het grootste verschil kan maken binnen je organisatie. „AI is vooral heel geschikt om transactionele werkzaamheden weg te nemen”, legt Vera uit. „Repeterende processtappen die weinig waarde toevoegen, maar wel kostbare tijd van medewerkers én klanten opeisen.” De praktijkvoorbeelden zijn soms verrassend eenvoudig. „Een quick win is bijvoorbeeld het automatisch samenvatten van klantgesprekken. Actiepunten kun je direct in het CRM-systeem laten zetten en afspraken automatisch verwerken.”

Om te ontdekken waar klanten tegenaan lopen en voor optimale begeleiding, worden nieuwe toepassingen eerst intern beproefd door Odido Business. „We testen alles zelf voordat klanten ermee werken. Je leert sneller welke verwachtingen realistisch zijn en waar je tijdens de implementatie rekening mee moet houden.” Daar horen duidelijke grenzen bij, zo hanteert Odido richtlijnen voor veilig en verantwoord gebruik van ai. „Mensen moeten weten wanneer ai wordt gebruikt en op welke manier. Privacy, vertrouwelijkheid en risicobeheersing zijn essentieel. Ook kijken we naar mogelijke vooroordelen of onterechte aannames in het systeem en zorgen we voor menselijke controle."

Het menselijke aspect wordt juist belangrijker naarmate de technologie zich ontwikkelt, verwacht Vera. AI zal klantvragen steeds beter begrijpen, systemen zullen nauwer samenwerken en meer routinematige processen kunnen worden geautomatiseerd. Wie werkt in een geïntegreerde digitale werkomgeving zorgt dat samenwerken nog makkelijker wordt. “Daar ligt voor mij de belangrijkste belofte van AI: dat technologie werk uit handen neemt waar menselijk contact weinig toevoegt, zodat er meer tijd overblijft voor de momenten waarop dat wél het verschil maakt.”