Ecosysteem sleutel tot succesvolle digitale transformatie

Het Nederlandse bedrijfsleven ondergaat in hoog tempo een technologische revolutie. Bedrijfsprocessen, communicatie, innovatie en klantcontact: op alle fronten brengt digitalisering snelheid, efficiency, flexibiliteit en besparingen. Inmiddels maakt ruim zeventig procent van alle Nederlandse bedrijven de slag naar (meer) digitaal werken.

Te groot om te negeren

Begrijpelijk, want de mogelijkheden en voordelen van state-of-the-art digitale technologie en de onderliggende cloudtechnologieen zijn te groot om te negeren. Uit de 2024 Cloud en AI PwC US Business Survey blijkt echter dat slechts twaalf procent van de organisaties cloudtechnologieën breed heeft geadopteerd. Hoewel cloudtechnologieën als aanjager van digitale transformatie steeds meer worden gebruikt in Nederlandse organisaties, heeft slechts zestien procent van hen alle bedrijfsfuncties hierop aangepast. Wereldwijd is slechts dertig procent van de transitieprocessen naar de cloud succesvol, en slechts vijf procent van de digitale veranderprocessen slaagt volledig, volgens het PwC Pulse Survey 2023, Global Digital IQ Report.

Levendig ecosysteem

Hoe het wél lukt, dat weet Ingeborg Smit, digitale specialist en partner bij PwC Nederland. “Het geheim van een succesvolle digitale transformatie is het creëren van het juiste ecosysteem. Een netwerk van verschillende partijen die nauw samenwerken met klanten, (tech)partners, specialisten en eventueel ketenpartijen. “Zo’n netwerk kan end-to-end processen optimaliseren en problemen oplossen, doordat iedereen betrokken is. Dat leidt tot betere inzichten en creatievere oplossingen, tegen lagere kosten.”  

Complexe financiële processen gemoderniseerd

Smit heeft ruime ervaring met zulke trajecten: als PwC-partner en verantwoordelijk voor de tech-alliantie met SAP (een softwareprogramma dat wordt gebruikt voor het managen van bedrijfsprocessen) hielp zij onder meer bij de complete transformatie naar een meer digitale finance-functie van een groot internationaal verhuurbedrijf. Smit: “Door onze kennis van SAP te combineren met expertise op het gebied van financiën, data-analyse, industrie-inzichten en verandermanagement hebben we een digitaal ecosysteem kunnen creëren dat hun finance-functie met real time data veel helderder en veel diepere inzichten geeft dan voorheen. Zo hebben we hun complexe financiële processen gemoderniseerd en gedigitaliseerd in achttien landen, met behulp van SAP S/4HANA private cloud, een platform dat finance-processen stroomlijnt, integreert en optimaliseert op basis van real-time data. Zo kunnen ze nu sturen op betere winstgevendheid.”

Tech als drijvende kracht

Transformatie op basis van cloud-technologieën biedt organisaties daarnaast de kans om optimaal te profiteren van de mogelijkheden van (Gen)AI. Smit en haar collega’s gebruikten deze technologie al meermalen om grote hoeveelheden data te harmoniseren, en zo transformaties te vereenvoudigen en versnellen. “Zo kunnen we eenvoudig met GenAI product-, klant- en leveranciersgegevens harmoniseren en meer inzicht geven in klantgedrag, wat bedrijven in staat stelt om sneller inzicht te krijgen in klantgedrag en daarop veranderingen te integreren in hun bedrijfsvoering”, legt zij uit. Deze innovatieve aanpak leverde PwC een finaleplaats op in het Hack2Build SAP Business AI initiative, een internationale vierdaagse challenge waarin teams AI-oplossingen ontwikkelen voor de toekomst.

Met AI nog klantgerichter

Smit’s collega Ron Martinek, eveneens PwC-partner en verantwoordelijk voor de technologie-alliantie met Microsoft, voorspelt dat de opkomst van GenAI een enorme impact gaat hebben op allerlei bedrijfsfuncties in diversen industrieën, zoals klantcontactcentra. “Onze oplossing, gebaseerd op het Microsoft platform, optimaliseert het klachtenafhandelingsproces bij bijvoorbeeld financiële dienstverleners en publieke organisaties”, legt hij uit. Deze ‘klachten-hub’ maakt gebruik van AI om het proces efficiënter en klantgerichter te maken, wat resulteert in een hogere kwaliteit van dienstverlening en betere voorspelbaarheid. Deze oplossing is in elke industrie met klantinteractie inzetbaar en schaalbaar.

Leren denken in ecosystemen

Cruciaal is om niet alleen te investeren in technologie, maar ook in de mensen, data en processen, benadrukt Martinek. “Het succes van een digitale transformatie hangt af van het vermogen van een organisatie om technologie te integreren in haar bedrijfsprocessen en -cultuur. De kunst is om te gaan leren denken in ecosystemen van samenwerkende partijen en daarbij de klant, partner en medewerker centraal te stellen.” Dit betekent tevens dat ondernemers en bestuurders verder moeten kijken dan alleen de techniek. “Het gaat om het integreren van technologie in de hele organisatie en het creëren van een cultuur van innovatie en samenwerking.” benadrukt Smit.

Ook in de toekomst succesvol

Smit en Martinek weten uit ervaring wat daarbij komt kijken en hoe je zo’n proces zorgvuldig aanpakt. “We hebben allianties met diverse technologiebedrijven zoals SAP en Microsoft, die ons in staat stellen om klanten te ondersteunen bij hun digitale transformatie”, besluit Smit. “Door onze diensten en industriekennis te combineren met de nieuwste technologieën, onze focus op data, helpen we bedrijven om niet alleen vandaag succesvol te zijn, maar ook in de toekomst.”